Chinh phục khách hàng trong 3 câu

Chinh phục khách hàng trong 3 câu

Một cuộc đàm phán tốt nên là một cuộc thảo luận, chứ không phải tranh luận. Nhưng sẽ chẳng có cuộc đàm phán nào luôn dễ dàng và đối phương đồng ý với mọi ý kiến của bạn. Vậy làm làm sao xử lý được sự phản đối của đối phương mà không xảy ra tranh cãi. Trong bài viết này tôi sẽ chỉ cho bạn cách thuyết phục khách hàng chỉ trong 3 câu nói. Kỹ thuật này đã được khoa học chứng minh và sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực đàm phán, bán hàng, giao tiếp. Đặc biệt, kĩ thuật hiệu quả này lại đơn giản tới mức, bạn có thể sử dụng ngay sau khi xem xong bài viết này.

Chinh phục khách hàng

Đó là một ngày cuối năm tháng 12. Tôi luôn nhớ rõ về ngày mà tôi đi mua chiếc xe đầu tiên trong cuộc đời mình. Hôm đó, tôi vào hãng xe Honda để coi một chiếc Accord. Honda và Toyota luôn là những cái tên đầu bảng khi bạn muốn mua ôtô giá cả phải chăng. Sau một hồi lái thử chiếc Honda Accord, tôi trả lời chân thành là tôi khá hài lòng với các tính năng và chất lượng của xe. Người bán hàng là một người đàn ông trung niên khoảng 50 tuổi, ngay lập tức đưa cho tôi bảng giá và cố gắng chốt hợp đồng. Sau khi nhìn bảng giá, tôi chân thành nói với ông:

-Chiếc xe khá tốt. Nhưng thành thực mà nói, chiếc Accord và Camry chẳng khác gì nhau cả. Tôi tin rằng tôi có thể có được một thỏa thuận tốt hơn với Toyota. Nếu ông không phiền, tôi muốn chạy sang shop Toyota ở ngay cuối phố một chút để xem ai có thể cho tôi giá tốt hơn.

Người bán hàng cúi xuống nhìn vào mắt tôi và nói:

-Này con trai, ta hiểu được chiếc xe đầu tiên có ý nghĩa quan trọng như thế nào mới một người đàn ông. Ta hiểu tại sao con lại muốn qua xem thử xe Toyota. Rất nhiều người cũng đã làm như con. Nhưng rồi sau 2h xem xét họ lại trở về đây mua xe vì chẳng ở đâu có thể cho con giá tốt hơn ở đây. Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong nghề, ta có thể đảm bảo điều đó vì ta vẫn uống cafe với bên đó suốt. Hơn nữa, một chàng trai như con sẽ không thích kiểu dáng già nua, lỗi thời của Toyota đâu.

Trước khi kể cho các bạn phần cuối của câu chuyện. Các bạn hãy giúp tôi một việc đó là ấn like video này. Nó sẽ giúp cho Youtube hiểu được video này có giá trị và tiếp tục phân phối tới những người cần nó, giống như bạn chẳng hạn. Các bạn ấn like chưa. Nếu rồi thì chúng ta tiếp tục nhé.

Tôi nghe cũng xuôi tai nhưng cũng cố tỏ vẻ lạnh lùng. Sau vài câu kì kèo giá cả, tôi quyết định mua chiếc xe Accord đó. Nhưng điều thú vị là sau này khi nghiên cứu về đàm phán, tôi nhận ra người bán hàng đã khéo léo sử dụng kĩ thuật 3F để thay đổi suy nghĩ của tôi.

1. Cùng Cảm Giác (FEEL)

Đã là con người, ai cũng muốn được người khác tôn trọng và quan tâm. Chúng ta hãy nhớ rằng mình đàm phán với con người chứ không phải máy móc khô cứng.

-Này con trai, ta hiểu được chiếc xe đầu tiên có ý nghĩa quan trọng như thế nào mới một người đàn ông. Ta hiểu tại sao con lại muốn qua xem thử xe Toyota.

Chỉ bằng câu nói đơn giản và cách xưng hô, người bán hàng đã có thể kéo lại gần khoảng cách với tôi bằng cách thể hiện sự đồng cảm. Các bạn có thể nói như người bán hàng hoặc đơn giản hơn là “Dạ, dạ!” và gật gù trong mọi tình huống. Tuyệt đối không nói: “Vâng” hoặc “Ừ”. Chúng ta ở đây là đồng cảm với khách hàng, chứ không đồng ý với ý kiến của họ. Vậy nên câu từ sử dụng rất quan trọng để khách hàng không hiểu nhầm, bắt bẻ hoặc trong những cuộc đàm phán quan trọng có ghi âm thì bạn hố to. Vậy nên luôn “dạ” nếu bạn là người nhỏ tuổi, thể hiện sự lễ phép của mình. Nếu bạn lớn tuổi thì chỉ đơn giản “gật gù” là đủ.

Điều tinh tế là phải lựa chọn thời điểm cắt lời một cách chính xác. Hãy để khách hàng nói ra 1 hoặc 2 ý kiến phản đối rồi chúng ta hãy cắt lời ngay. Việc này sẽ giúp chúng ta kiểm soát được hướng đối thoại, nhịp độ thay vì để khách hàng lấn lướt, chê bai quá nhiều, để lại ấn tượng xấu mà chúng ta “gỡ” không nổi.

2. Cùng Hành Động (FELT)

Đã là con người, không ai thích bản thân mình bị chỉ trích, thừa nhận lỗi lầm của mình cả. Vậy nên câu này chính là câu bản lề để cho điều chỉnh hành vi của khách hàng.

-Rất nhiều người cũng đã làm như con.

Câu này thể hiện sự tôn trọng và công nhận suy nghĩ của đối phương vì “đã có rất nhiều người làm như bạn”. Vậy nên những gì bạn suy nghĩ là hoàn toàn hợp lý. Một lần nữa chúng ta lại “ghi nhận” ý kiến của đối phương nhưng chỉ “ghi nhận” chứ không đồng ý. Nhưng điều quan trọng, câu này khiến mọi chuyện không còn là vấn đề cá nhân. Nên khi chúng ta đưa ra lời gợi ý, phản đối thì chúng ta đang phản đối “rất nhiều người”, chứ không công kích cá nhân khách hàng.

3. Cùng Kết Quả (FOUND)

Và cuối cùng là bước chốt hạ, thay đổi quan điểm của khách hàng.

-Nhưng rồi sau 2h xem xét họ lại trở về đây mua xe vì chẳng ở đâu có thể cho con giá tốt hơn ở đây.

Lúc này, hãy chỉ ra cho họ “hậu quả” của việc khi cố cứng đầu làm theo ý mình hoặc “kết quả” tốt đẹp nếu họ nghe lời chúng ta. Để tăng tính thuyết phục, bạn đừng nói suông mà hãy có lý do để hỗ trợ cho “kết quả” đó.

-Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong nghề, ta có thể đảm bảo điều đó vì ta vẫn uống cafe với bên đó suốt. Hơn nữa, một chàng trai như con sẽ không thích kiểu dáng già nua, lỗi thời của Toyota đâu.

Khi bình tĩnh phân tích, ta thấy rõ ràng “kinh nghiệm hơn 20 năm trong nghề” và “uống cafe với bên đó suốt” chẳng có liên quan và chắc chắn để đảm bảo cho lời cam kết giá tốt. Nhưng khi nói chuyện nghe vẫn rất xuôi tai và hợp lý. Vậy nên, luôn luôn có lý do để tăng độ tin cậy cho lời nói của mình, dù đôi khi lý do cũng chẳng liên quan lắm. Chẳng vậy mà các ông thầy bói lôi một đống học thuyết âm dương ngũ hành ra để khiến bạn tin vào những điều thầy phán mà chẳng chắc là chúng có liên quan tới nhau không. Còn nếu trong lời nói có sự hài hước nữa thì càng tốt, càng giúp khách hàng dễ tiếp nhận điều mình nói hơn.

Một ví dụ nữa trong ngành bất động sản:

-Tôi hoàn toàn có thể hiểu được cảm xúc lưỡng lự của anh chị khi nhìn thấy giá cao. Có rất nhiều người như anh chị đã băn khoăn khi quyết định mua nhà. Dù sao đó cũng là cả một gia tài. Nhưng sau khi họ đi tham quan một vài ngôi nhà khác thì giá của căn nhà này vẫn tiếp tục tăng và khi họ quay lại thì đã bỏ lỡ mất một cơ hội tốt rồi.

Các bạn có đồng ý với phương pháp này không? Này, không được nói không. Còn tại sao không được nói không trong đàm phán thì tôi đã có bài viết riêng cho việc này rồi. Nếu bạn phản đối thì việc đầu tiên là gật gù và comment xuống bên dưới. Đừng nói dối nhé! Bài viết tiếp theo tôi sẽ phân tích về chuyện có nên nói dối khi đám phán và cách xử lý khi bị nói dối ra sao. Tôi hiểu là ai trong chúng ta khi khi đám phán cũng bớt “chân thành” hơn một xíu mà.

NCS Tiến sĩ Vũ Minh Trường (ĐH James Madison), Chuyên gia Chiến Lược Đàm Phán